AR12 - решение для автоматизации агентств по взысканию долгов

Ситуация

JBW Group является одним из ведущих агентств по взысканию долгов (debt recovery and enforcement) в Великобритании. Компания была основана в 2004 году и уже в 2010 году ее оборот превысил 5 миллионов фунтов стерлингов. Однако дальнейший рост компании ограничивался IT инфраструктурой. В первую очередь это было связано с использованием текущего IT решения (JBW Group использовала один из наиболее популярных продуктов в отрасли), которое требовало большое количество ручных операций и не обеспечивало необходимый уровень прозрачности работы.

В частности, было практически невозможно понять что происходит "в полях": где находятся приставы, какой объем работ уже выполнен и какой запланирован, какой объем средств собран и т.п. Другим ограничивающим фактором послужило то, что развитие этой системы требовало очень много времени и не всегда было возможно. Более того, в случае внесения изменений по инициативе JBW Group, они тут же становились доступны всем конкурирующим компаниям.

Компания провела анализ доступных решений по автоматизации деятельности агентств по взысканию долгов, но ни одно из них не удовлетворяло поставленным требованиям. В то же время руководитель компании Jamie Waller был впечатлен успехом IT системы Addison Lee - ведущего оператора такси в Лондоне. Считая, что будущее решение для JBW Group должно быть основано на схожих принципах, Jamie Waller обратился к Haulmont Technology с целью разработки AR12 - системы, которая поднимет эффективность работы его компании на новый уровень.

Решение

Специалисты Haulmont Technology провели совместно с JBW Group полный анализ текущих бизнес-процессов и разработали спецификацию новой системы, разработка которой началась в июле 2010 года. Система построена на платформе CUBA, что позволило значительно сократить сроки и стоимость проекта, а также обеспечить гибкую и масштабируемую архитектуру, позволяющую адаптировать решение согласно потребностям заказчика.

Первый релиз AR12 был запущен в промышленную эксплуатацию в марте 2011 года, параллельно со старой системой. Такой подход (parallel running) позволил быстрее решить наиболее острые задачи, а также существенно снизить риски внедрения, оставляя в случае сбоев или недоработок новой системы возможность работать со старой. Второй релиз вышел в июле 2012 года, позволив полностью остановить эксплуатацию старой системы.

Основная концепция AR12 - максимальная автоматизация всех процессов предприятия и как результат снижение влияния человеческого фактора. Система автоматически принимает необходимые решения, выполняет действия или инструктирует пользователей посредством постановки задач.

Это позволяет добиться прозрачности и контролируемости основных процессов, снизить вероятность ошибок и увеличить эффективность работы предприятия.

AR12 автоматизирует все основные процессы работы агентства по взысканию долгов на территории Великобритании и предоставляет следующие основные функции:

  • Автоматизированная и ручная загрузка информации о задолженности от клиентов - государственных или коммерческих организаций.
  • Сбор дополнительной информации о должнике. AR12 интегрирован с базами транспортной полиции, налоговых органов, базами телефонных номеров, почтовых адресов, гео-демографических данных, а так же источниками данных о текущем месте жительства должника, его кредитной активности, предполагаемом уровне дохода и т.п.
  • Скоринг. Вероятность успешного взыскания долга автоматически обновляется и поддерживается в актуальном состоянии по каждому должнику на всем протяжении жизненного цикла задолженности. Для расчета используется несколько десятков критериев.
  • Хранение полной истории взаимоотношений с должником, а также аудит данных (кто, что и когда изменил).
  • Автоматизация рабочих мест операторов колл-центра, координаторов приставов, финансовой службы, отделов по работе с клиентами и жалобами.
  • Мобильное приложение на базе ОС Android для работы приставов. Приложение позволяет получать список задач на текущий день и всю необходимую информацию о должниках, а также вводить результаты посещения должника. Приложение синхронизируется с сервером в фоновом режиме, позволяя работать даже при отсутствии связи.
  • Автоматически запускаемые гибкие бизнес-процессы на основе предопределенных событий, таких как загрузка нового долга, посещение должника или поступление оплаты. Система дает возможность настраивать процессы для различных клиентов и типов долгов. Процессы позволяют автоматически отправлять письма, смс, электронные письма, ставить задачи сотрудникам, начислять дополнительные сборы, приостанавливать процесс взыскания и т.п.
  • Модуль для определения вида, порядка и количества действий по взысканию долга. В зависимости от типа долга, данных скоринга и результатов предыдущих действий настраивается количество и очередности звонков и посещений разными типами приставов.
  • Модуль планирования расписания приставов. Автоматически составляет расписание приставов на каждый день, учитывая набор критериев: минимальная длина маршрута, приоритет должников, оптимальное время посещения, квалификация пристава и т.п. В течение дня система может дополнительно динамически корректировать расписание в зависимости от актуального положения пристава.
  • Автоматический расчет комиссий и сборов агентства, автоматический расчет сумм к перечислению клиентам.
  • Web-портал для оплаты долгов (в том числе кредитными картами).
  • Web -портал для доступа клиентов.
  • Модуль для расчета комиссий приставов.
  • Набор предопределенных отчетов и модуль для создания новых.
  • Система разграничения прав доступа пользователей на основе ролей и атрибутов.
  • Система самодиагностики: контроль поддержания в рабочем состоянии всех модулей системы, а также интеграционных процессов.
  • Поддержка работы в кластере для обеспечения масштабирования и отказоустойчивости.
screen
screen
screen

Результат

На текущий момент AR12 предоставляет наиболее полнофункциональную и продвинутую систему в своей отрасли на рынке Великобритании. Проведенный анализ показал прирост эффективности работы приставов до 50%. Средний уровень собранных долгов клиентов увеличился на 22%.

AR-12 также предоставил должникам возможность самостоятельно получать информацию и оплачивать свой долг. После запуска второго релиза платежи через web портал увеличились на 60%, через автоматическую телефонную линию - на 150%, что в итоге существенно снизило нагрузку на колл-центр.

Не менее важно и то, что полный аудит действий пользователей и автоматический расчет начислений согласно законодательству позволили снизить количество жалоб на действия приставов со стороны должников.

Успех AR-12 был отмечен премией UK IT Industry Awards 2012 в номинации ‘Best Project dependent on Mobile Technology’ (лучший проект с использованием мобильных технологий).