Система обработки электронных сообщений граждан Правительства Москвы

Ситуация

В 2011 году Департамент информационных технологий (ДИТ) Москвы принял решение о начале проекта "Мобильная приемная Правительства Москвы" (АИСМП) - платформы для приема и обработки сообщений граждан с помощью мобильных устройств. Это решение было принято с целью повышения удобства взаимодействия граждан с Правительством Москвы, в связи с динамичным развитием рынка смартфонов и планшетных ПК. Была поставлена задача запустить первую (пилотную) очередь проекта в промышленную эксплуатацию до конца 2011 года. С учетом того, что в Москве проживает более 11 миллионов граждан, требовалось гарантировать бесперебойную обработку нескольких тысяч сообщений в день от сотен тысяч уникальных пользователей.

По итогам конкурса, выполнение работ было поручено компании Altarix. Работы были начаты в августе 2011 года, то есть на выполнение проекта было отведено пять месяцев. Исходя из сочетания коротких сроков реализации и высоких требований к масштабируемости и отказоустойчивости решения было очевидно, что для реализации проекта необходима платформа, которая предоставила бы средства быстрой разработки и надежную инфраструктуру приложения. Компания Altarix остановила свой выбор на платформе CUBA компании Haulmont. Архитектура CUBA, широкий выбор готовых компонентов и модулей наиболее полно соответствовали поставленной задаче.

Решение

В декабре 2011 года работы по первому этапу проекта были завершены и мобильная приемная Правительства Москвы была запущена в промышленную эксплуатацию. В рамках проекта компанией Altarix были созданы мобильные клиенты для регистрации сообщений граждан под iOS и Android, а также реализована логика обработки сообщений граждан, состоящая из нескольких этапов:

  • Создание обращения пользователем на мобильном устройстве.
  • Премодерация. Автоматическая проверка корректности введенных данных, в том числе координат и категории обращения, предварительное назначение ответственного за обработку органа власти. Для этой стадии потребовалась интеграция с несколькими ИТ системами Правительства Москвы, содержащими информацию об организациях, ответственных за эксплуатацию различных объектов.
  • Модерация. Ручная проверка введенных данных и маршрутизация обращения соответствующим органам власти.
  • Обработка обращения органами власти в установленные регламентом сроки.
  • Доставка информации о результате обработки обращения гражданину.
  • Получение обратной связи от гражданина и дальнейшее взаимодействие: подтверждение выполнения обращения, предоставление дополнительной информации, направление жалобы в надзорные органы и т.д.



Ключевую роль в разработке сыграл модуль workflow платформы CUBA, предоставляющий средства для визуального проектирования и исполнения бизнес процессов. Модераторы и чиновники, ответственные за обработку сообщений, пользовались интерфейсом CUBA.

Начальная схема работы АИСМП

Успех проекта привел к тому, что уже весной 2012 года с системой был интегрирован ряд тематических порталов Правительства Москвы - "Дороги Москвы", "Дома Москвы", "Моссвет" и другие. Все обращения граждан с данных порталов начали обрабатываться с помощью АИСМП, что позволило систематизировать процесс работы с обращениями и повысить его эффективность - так как часть обращений с данных порталов обрабатывалась вручную, и общая степень автоматизации была значительно ниже чем у АИСМП. В дальнейшем по такому же принципу к АИСМП была подключена система СИСМ, обрабатывающая обращения, поступающие от колл-центра, а также ряд негосударственных порталов, таких как "РосЯма" и "Сердитый Гражданин".

Следующей задачей стала интеграция с системой Единой Редакции Правительства Москвы. Эта система обеспечивает чиновникам единый пользовательский интерфейс для выполнения всех своих действий. В то же время для работы с обращениями граждан необходимо было использовать интерфейс АИСМП, что нарушало принцип Единой Редакции. В итоге выполненных работ по интеграции интерфейс для обработки обращений граждан был перенесен в привычную пользователям систему Единой Редакции, при этом вся логика обработки обращений и действий пользователей находится в АИСМП. Интерфейс АИСМП продолжает использоваться для администрирования системы, а также командой, ответственной за модерацию обращений.

Начальная схема работы АИСМП

Таким образом, система существенно вышла за границы своих первоначальных задач и де-факто стала центральной системой для обеспечения процессов взаимодействия с гражданами, причем интерфейс как для граждан, так и для чиновников обеспечивался отдельными системами. В итоге, в мае 2012 АИСМП была переименована в Систему обработки электронных сообщений граждан (СОЭСГ), и стала центральной системой в концепции "Открытого Правительства города Москвы". Это стало возможным во многом благодаря гибкой архитектуре платформы CUBA, гарантирующей стабильную работу системы и возможность ее дальнейшего развития.

Главной задачей Открытого Правительства является раскрытие городской информации. Это позволяет вовлекать все большее число горожан в процесс управления городом, согласно слогану Открытого Правительства "Управляем городом вместе". Для этого было создано центральное хранилище данных (ЦХД) с десятками различных наборов данных, таких как информация об эксплуатационных организациях, транспорте, парковках, больницах и т.п. (более полный список доступен на портале data.mos.ru). Кроме ЦХД, в настоящее время СОЭСГ интегрирована с десятками других систем Правительства Москвы, являясь единым интерфейсом взаимодействия с ними.

Начальная схема работы АИСМП

В дальнейшем, СОЭСГ была интегрирована с Единой мобильной платформой (ЕМП)Правительства Москвы – инфраструктурным решением, обеспечивающим взаимодействие с гражданами по мобильным каналам коммуникации и заменившим первые версии мобильных приложений АИСМП. В Единую мобильную платформу была добавлена поддержка Windows Phone и переработан принцип взаимодействия с мобильными приложениями: теперь пользовательский интерфейс формируется динамически на стороне сервера, а мобильное приложение лишь занимается его отображением. Это минимизирует необходимость обновления приложений, что важно при большом количестве пользователей и частых изменениях в процессах обработки обращений.

Важно заметить, что для работы СОЭСГ использует всего лишь три сервера средней производительности (4-8 процессоров, 8-16 гигабайт ОЗУ), что подтверждает высокую производительность платформы CUBA.

Результат

Благодаря СОЭСГ была существенно пересмотрена ИТ-инфраструктура Правительства Москвы, появился широчайший спектр инструментов для взаимодействия с гражданами. По оценкам ДИТ, в настоящее время по возможностям и степени автоматизации работы с гражданами Москва опережает большинство городов Европы.

В цифрах, к июлю 2013 года в системе были зарегистрированы 1,5 миллиона пользователей, обработано более 500 тысяч обращений (в сутки обрабатывается 500-700), в обработку обращений вовлечено более 1000 чиновников. При этом с августа 2013 года количество категорий обращений, доступных гражданам, выросло с 40 до 180, что должно в перспективе привести к росту числа обрабатываемых сообщений до нескольких тысяч в сутки. Только за первые полгода работы системы подрядчикам, выполняющим различные работы для нужд города было выставлено более 28 миллионов рублей штрафов.

Благодаря автоматическому контролю сроков исполнения, получению обратной связи от граждан по результатам обработки обращения и вовлечению надзорных органов существенно повысился контроль деятельности чиновников, что привело к повышению эффективности работы органов власти.

Обобщив полученный в результате проекта опыт, компания Altarix представила решение Altarix MSP - облачное инфраструктурное решение для развертывания системы предоставления мобильных сервисов и данных в организациях любого уровня: как государственных, так и коммерческих. Опыт создания СОЭСГ и Единой мобильной платформы может быть использован для организации взаимодействия с потребителями различных услуг по всем существующим мобильным каналам, таким как мобильные приложения, e-mail, SMS, Web.